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專題研究

信用民宿引領旅游轉型升級

發布時間:2018-06-21 10:35:36    點擊量:

 民宿是指由傳統民居改造而來,傳承了當地區域文化、人文風貌和鄉土人情,一般都與當地自然景觀、生態環境、生活方式相結合,利用當地居民自用住宅的閑置房間或專門自建房間,以當地家庭主業或副業經營的方式提供給消費者。目前,我國民宿主要集中在東部、東南部以及西南部地區,以麗江、大理、嘉興為代表的古城古鎮是民宿選址的熱門地區。民宿供給差別大、特點鮮明、因地而異,提供服務的自由空間較傳統酒店行業大,交易存在自由變動、交涉空間,但是各類失信問題逐漸暴露,亟需加快推進民宿業信用體系建設。

  一、民宿行業存在的失信問題

  隨著居民旅游深度和頻次增加,居民對于個性化主題住宿產品需求將迅速擴大,民宿供應量將保持加速增長。伴隨著民宿業的快速發展,民宿業的失信行為也隨之發生,主要存在于以下幾個領域:

  (一)“房東秀”失信問題涌現,不能保障房源的真實性

  在線短租市場上提供的房源多為民居,包括自有住宅、外來資本租賃當地房屋再轉租等形式。多數平臺準入門檻低,平臺管理松散。只要提供身份證或營業執照,加上房產證或租賃合同,以及清晰的房間圖片,便可在平臺上出租。打開在線短租平臺,一張張精美的圖片呈現在眼前,有特色的公寓、民宅、木屋等,也有房東為了招攬到租客,會把最好的一面展現和放到平臺上,或者干脆弄虛作假。消費者在遭遇作假的“房東秀”,入住后會發現房屋的實際情況和預定平臺上展示的大相徑庭——房子臨街吵鬧,設施不全,家具都是壞的,熱水無法供應,還臟亂差……在這樣的情景下,很多客人感覺“房東秀”不真實,房東失信了,在線短租市場無法保證提供的房源的真實性。

  (二)民宿經營亦存在消費者嚴重失信問題

  前段時間在Airbnb中出現“上戲學生毀房”事件:有一名網名為“若風”的上海戲劇學院學生想租借客廳拍攝畢業作品,其間,“若風”曾保證“器材都放到車里,不會影響你家東西”和“出了問題一定賠償”。但事后,房主發現自己的家一片狼藉,墻壁也有十幾處被拍攝機器刮傷的痕跡。事后,“若風”將房主拉黑,并逃避賠償,上述表明,民宿業的經營存在著消費者嚴重失信問題,影響、制約著民宿業的整體發展、經營狀況,應全方位考慮,建立健全民宿業的信用體系機制。

  (三)民宿經營者損害消費者利益,侵犯其隱私

  民宿作為住宿業的一個獨立分支,在發展、經營的過程中會出現酒店、餐飲等其它旅游企業同有的等疑難雜癥,應在遵守市場經濟秩序的前提下,保證顧客消費者的人身安全和財產利益,以及保護消費者相關隱私信息。近年來,民宿這一私人住宿業的快速發展,造成了民宿業良莠不齊的現象,個別民宿屢暴露出侵犯顧客隱私等惡性失信事件,應從根本上加以規范、懲戒,必要時采取相關法律懲治措施。

  (四)從業人員素質參差不齊,整體素質不高

  民宿經營者素質參差不齊,雖然部分民宿經營者持有高學歷,具有新思想、創新精神,但大部分還是以景區周邊村民為主。這樣的經營者往往文化知識體系不豐富、缺乏業務思考、不遵守國家法律法規。在經營、管理民宿業方面存在固有的認知問題,往往只只注重個人短期利益,侵犯消費者利益。且經營發展的過程中避免不了會以犧牲環境的代價來換取經濟利益,造成民宿規劃、建設影響周邊環境的污染、資源的浪費。

  二、民宿行業開展信用體系建設的措施

  民宿作為一種未被明確界定的新興行業,應正視民宿發展的當代意義。關于民宿業房東與房客信用缺失問題,說到底,其實是因為信用體系未能完全構建導致的,未來應加快推進民宿業信用體系建設。具體包括以下幾方面工作。

  (一)深入研究,完善信用政策體系

  要想“民宿”得到更加持久、和諧的發展,離不開信用政策支持。地方政府應大力借助第三方信用服務機構的力量,頒布、出臺一系列與民宿信建工作有關的政策、制度;同時應發動高校為主要研究力量,深入研究游客心理、民宿規劃、國外建設經驗等方面的內容,使政策的制定更加完善和科學,保證民宿業信用市場創建的長久性、持續性和準確性。

  (二)創新監測模式,預警失信問題

  國家、地方政府、企業要借鑒各國各地的經驗,開發一系列民宿預定監測系統,方便服務游客大眾;民宿經營者應啟用先進的信息篩查模式,構建守信消費者使用機制。后期,民宿經營者需啟用信用監測預警模式,通過實現與公安部門等其它監管機構的信息共享,建立經營者對消費者的信用篩查機制;通過一系列民宿預定監測系統,建立消費者對經營者的守信經營篩選模式。

  (三)落實管理,建立信用監督平臺

  針對目前民宿主要以個體、零散方式為主,要明確規范“民宿”的監管部門,及針對特定問題是否有相關規章、部門、監管平臺可以追源。全國相關行政機構要建立民宿業信用體系建設規范,建立民宿業信用監督平臺,開展民宿企業信用信息歸集、分析、應用等工作內容,同時引入消費者的信用評論,深入推進民宿業信用評價、認定和信用修復機制。

  (四)加強培訓,提高相關人員經營素質

  經營的品質不光靠地方政府的政策、規劃等,也需提升民宿業主、從業人員的素質。針對目前民宿經營者素質整體不高的現狀,民宿經營者應意識到自身需加強信用管理,提升自身誠信經營水準。同時,政府層面應依托當地旅游院校或相關高校,對相關人員開展從理論到實踐方面的完整信用培訓,提高相關人員的誠信經營理念,使其為地方經濟發展做出卓越貢獻。

  小結

  近年來,隨著我國旅游行業向著全域旅游方向發展,民宿經濟已成為最熱門的經濟形式之一。但由于民宿形式自由、服務種類繁多,在立法和監管上存在漏洞,存在民宿與區域文化經濟發展不協調現狀,在房源真實性、消費者肆意破壞、消費者隱私、從業人員素質等方面存在問題。同時由于缺乏統一規劃,民宿在發展過程中會出現同質化、淡季房屋過度閑置、資本過度介入等問題。這就需要借助信用手段,記錄信用信息、形成信用檔案、實行信用監管、實現信用信息全社會共享,同時通過信用信息大數據,對全國各區域民宿建設進行統一規劃,設置民宿經營標準,提高民宿業準入門檻,定期進行檢查,使民宿行業走向健康有序的發展軌道,在我國當今旅游行業升級轉型過程中發揮主導作用。(文/劉臣、赫彤)

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